ZÁKLADNÉ USTANOVENIA
V súlade so Zákonom (§18 Zákona 250/2007 Zbierky zákonov) o ochrane spotrebiteľa a na zabezpečenie správneho postupu pri vybavovaní reklamácií zamestnancami hotela Modena*** je vydaný tento reklamačný poriadok. Predmetom jeho znenia je postup pri uplatňovaní reklamácie na tovary a služby, ktoré poskytuje hotel Modena***. Uvedený reklamačný poriadok je rovnako záväzný pre poskytovateľa, ako aj pre hosťa.
PRÁVO ZÁKAZNÍKA NA REKLAMÁCIU
V prípade, ak sú hosťovi v niektorej z prevádzok hotela Modena*** poskytované služby nižšej kvality alebo nižšieho rozsahu ako to bolo vopred dohodnuté, klient má právo na reklamáciu.
UPLATNENIE REKLAMÁCIE
Ak hosť zistí dôvody a skutočnosti, ktoré môžu byť predmetom reklamácie, je povinný uplatniť prípadnú reklamáciu ihneď bez zbytočného odkladu u zodpovedného pracovníka a to v prevádzke, v ktorej bola služba poskytnutá. Za účelom rýchleho priebehu reklamačného vybavenia je potrebné, aby hosť pri uplatňovaní reklamácie predložil doklady o poskytnutí služby, (kópia objednávky, faktúra a pod.) pokiaľ má takýto doklad k dispozícii. Ak to povaha reklamovanej služby vyžaduje, je potrebné, aby hosť pri uplatňovaní reklamácie predložil aj vec, ktorej chybu vytýka. Vedúci prevádzky alebo ním poverený pracovník je povinný reklamáciu alebo sťažnosť po starostlivom preskúmaní rozhodnúť o spôsobe vybavenia reklamácie ihneď, alebo v stanovenej lehote.
CHYBY ODSTRÁNITEĽNÉ
- STRAVOVACIE SLUŽBY
Na úseku stravovacích služieb, ak nie je dodržaná správna akosť, hmotnosť, teplota, miera, alebo cena, má hosť právo požiadať o bezplatné, riadne a včasné odstránenie danej chyby. Reklamáciu v týchto prípadoch uplatňuje hosť pred prvým ochutnaním jedál a nápojov, alebo po jeho ochutnaní (tzn. že by nemalo byť skonzumované viac ako ¼ z porcie jedla alebo nápoja) v závislosti od toho akú chybu hosť reklamuje.
- UBYTOVACIE SLUŽBY
Na úseku ubytovacích služieb má hosť právo na bezplatné, riadne a včasné odstránenie nedostatkov, t.j. výmenu alebo doplnenie vybavenia v rozsahu vyhlášky ministerstva hospodárstva SR č. 277/2008 Z.z. Pokiaľ hosť do svojho odchodu z ubytovacieho zariadenia zistený nedostatok neoznámi pracovníkovi recepcie, zaniká mu tak právo na reklamáciu. Za odstrániteľné chyby sa považuje výmena alebo doplnenie vadného drobného vybavenia izby.
- WELLNESS A SPA SLUŽBY
Na úseku wellness služieb má hosť právo na bezplatné, riadne a včasné odstránenie nedostatkov, ktoré bezodkladne ohlási personálu na recepcii.
CHYBY NEODSTRÁNITEĽNÉ
- STRAVOVACIE SLUŽBY
V prípade, ak nie je možné odstrániť chybu na jedlách a nápojoch má zákazník právo na kompletnú výmenu jedla, prípadne nápoja, alebo na vrátenie zaplatenej ceny.
- UBYTOVACIE SLUŽBY
V prípade, ak sa na izbách vyskytnú vady technického charakteru (porucha vykurovacieho systému, zlý prítok teplej vody, slabý tlak vody alebo porucha v príkone elektrickej energie, ktorú nie je možné rýchlo odstrániť a pod.) a ak hotel nemôže hosťovi umožniť iné náhradné ubytovanie, a ak bude izba napriek týmto jej vadám poskytnutá hosťovi, má hosť právo na:
- primeranú zľavu z ceny podľa platného cenníka.
- Zrušenie potvrdenej objednávky pred prenocovaním a na následné vrátenie zaplatenej ceny za ubytovanie.
V prípade, že z jednostranného rozhodnutia prevádzky dôjde k závažnej zmene v ubytovaní oproti potvrdenému ubytovaniu na zmluve a hosť nesúhlasí s náhradným ubytovaním, vzniká hosťovi pred nástupom do hotela právo na zrušenie potvrdenej objednávky alebo vrátenie peňazí.
- WELLNESS SLUŽBY
Pokiaľ nie je možné odstrániť chybu, ktorú hosť reklamuje, vzniká hosťovi právo na primeranú zľavu z ceny poskytnutej služby, prípadne vrátenie peňazí. V prípade, že hosť využije poskytnutú službu a reklamuje službu po jej plnom užití, reklamáciu hotel neuzná.
LEHOTY NA UPLATNENIE REKLAMÁCIÍ
Hosť je povinný osobne sa zúčastniť vybavenia reklamácie a poskytnúť informácie týkajúce sa poskytnutej služby. Ak to vyžaduje povaha veci, musí hosť umožniť pracovníkom hotela prístup do priestoru, ktorý mu bol poskytnutý na prechodné ubytovanie, aby bolo možné presvedčiť sa o odôvodnenosti reklamácie.
ZÁVEREČNÉ USTANOVENIE
Tento reklamačný poriadok nadobúda platnosť v Bratislave 2013